選擇適合自己的聯(lián)絡(luò)方式
跟客戶(hù)聊完訂單、合同之后，就要涉及事后怎么去聯(lián)系的問(wèn)題，這也是我接下來(lái)要講的聯(lián)絡(luò)禮儀。
首先要弄明白的是，和別人聯(lián)絡(luò)時(shí)用什么方式比較好呢？
現(xiàn)在很多單位多少有點(diǎn)受外企的影響，一般只留辦公電話、E-mail、MSN。但是，我認(rèn)為你還是入鄉(xiāng)隨俗比較好。如果你恰好在跨國(guó)企業(yè)或涉外機(jī)構(gòu)，就可以盡量留辦公電話、E-mail、MSN。如果不是，那就沒(méi)有必要牽強(qiáng)附會(huì)，只需要遵循本單位、本行業(yè)的一些規(guī)矩就可以了。像有些單位或部門(mén)為了保密，是不允許職員上QQ甚至上網(wǎng)的，有些則恰恰相反，需要用QQ聯(lián)系廣大客戶(hù)。總之，入鄉(xiāng)隨俗，就基本上不會(huì)犯錯(cuò)了。
盡管如此，我還是建議大家少用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聊天工具（如QQ、MSN等），多打電話；打電話時(shí)少用座機(jī)，多用手機(jī)。為什么呢？因?yàn)樵诰W(wǎng)上說(shuō)事情比較浪費(fèi)時(shí)間，速度慢，效率低，發(fā)短信其實(shí)一樣。打電話的時(shí)候，為什么我提倡用手機(jī)呢？也是考慮到方便聯(lián)系這一點(diǎn)。對(duì)方要是沒(méi)有接到你電話，也可以通過(guò)回?fù)苎杆僬业侥惚救恕?/p>
但是，我發(fā)現(xiàn)很多職場(chǎng)新人不喜歡用手機(jī)，就喜歡在網(wǎng)上聊天。這些人的癥狀可以大致歸結(jié)成兩類(lèi)，一類(lèi)是座機(jī)依賴(lài)癥，一類(lèi)是QQ依賴(lài)癥。
前者喜歡用座機(jī)給別人打電話，如果對(duì)方?jīng)]有接，就不再打了，也不會(huì)發(fā)條短信提醒對(duì)方一下。結(jié)果，對(duì)方看到一個(gè)未接聽(tīng)的座機(jī)號(hào)碼，回?fù)苓^(guò)來(lái)，卻發(fā)現(xiàn)是總機(jī)。想想看，那么大一個(gè)單位，他怎么查得出來(lái)剛才是誰(shuí)打的電話？是哪個(gè)部門(mén)哪個(gè)人打的？根本無(wú)從找起。所以說(shuō)，如果對(duì)方是個(gè)很重要的客戶(hù)，你最好用手機(jī)與他聯(lián)系。這對(duì)他來(lái)說(shuō)，也是一種便利，因?yàn)楹芏嗳颂貏e忙，看到座機(jī)后還未必肯接聽(tīng)，但看到是手機(jī)打過(guò)來(lái)的，往往會(huì)優(yōu)先接聽(tīng)。哪怕當(dāng)時(shí)沒(méi)接聽(tīng)，過(guò)后也可以回?fù)芙o你。
不管用什么方式給人打電話，如果對(duì)方?jīng)]接聽(tīng)，那你最好馬上發(fā)短信，跟對(duì)方解釋一下剛才為了什么事給他打電話，方便的話在什么時(shí)候再聯(lián)系。
還有一類(lèi)人是QQ依賴(lài)癥，更可怕。他們經(jīng)常上網(wǎng)，幾乎一有事情就想到上線聊天。在我看來(lái)，他們已經(jīng)形成了一個(gè)習(xí)慣，一天不上QQ，就會(huì)覺(jué)得今天錯(cuò)過(guò)了很多重要信息。其實(shí)不見(jiàn)得。為什么這么說(shuō)？因?yàn)檎嬲屑笔聝阂夷愕娜耍静粫?huì)在QQ上等你半天。你要是不在線或者沒(méi)有馬上回復(fù)，他早打電話過(guò)來(lái)了！
之前，我遇見(jiàn)過(guò)一件很荒唐的事兒，有個(gè)人碰到我了，質(zhì)問(wèn)我說(shuō)，他在網(wǎng)上給我留言，說(shuō)是有急事找我，都等我三天了，我為什么不上線。我心里暗自覺(jué)得好笑：你應(yīng)該不急吧？你又不是沒(méi)有我的座機(jī)號(hào)，也不是沒(méi)有我的手機(jī)號(hào)，要是急的話，你恐怕早就打電話過(guò)來(lái)了！
這種人就是明顯的QQ依賴(lài)癥。
比這更夸張的是，我給一些人打電話，他會(huì)來(lái)這么一句：在不在線？在線的話，上網(wǎng)聊。
總之，我覺(jué)得非常奇怪：我給你打電話，你接聽(tīng)又不需要花錢(qián)，怎么會(huì)想到上網(wǎng)聊天呢？我又不是錢(qián)多到燒得慌，找你褒電話粥來(lái)的，打你電話肯定是有事，我們?cè)陔娫捓锪牟皇歉?jiǎn)單、快捷嗎？總之，這個(gè)問(wèn)題一度讓我覺(jué)得很費(fèi)解。
話雖如此，你在選擇聯(lián)絡(luò)方式的時(shí)候，還是哪種方式對(duì)于你來(lái)說(shuō)更有效、更快捷，你就用哪種。平時(shí)你用QQ、MSN或座機(jī)都沒(méi)問(wèn)題。但我要提醒你的是，聯(lián)系人的時(shí)候千萬(wàn)不要用單一方式，更不要空等。比如說(shuō)，你給人留言，對(duì)方十分鐘后還沒(méi)回復(fù)，你就要考慮發(fā)短信或打電話了。要是打電話沒(méi)人接聽(tīng)，就要考慮給他留言，提醒他你來(lái)過(guò)電話。總之，聯(lián)絡(luò)以聯(lián)絡(luò)上為標(biāo)準(zhǔn)。
選擇聯(lián)系方式，可以入鄉(xiāng)隨俗，因地制宜，選擇自己最便捷的那種，但是不要空等對(duì)方回復(fù)。如果對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有回復(fù)，就要嘗試著用別的方式再聯(lián)系一下他。
從辦事效率來(lái)看，少用網(wǎng)絡(luò)聊天工具，多用電話；從做事效果來(lái)看，少打座機(jī)，多打手機(jī)，打手機(jī)的話哪怕沒(méi)人接聽(tīng)，對(duì)方也方便通過(guò)回?fù)艿姆绞秸业侥恪?/p>
能“看到”你打電話時(shí)的表情
在打電話的過(guò)程中，很多人會(huì)覺(jué)得，反正對(duì)方看不見(jiàn)自己在干什么，所以隨便一點(diǎn)也無(wú)所謂。
其實(shí)，這樣的想法是錯(cuò)誤的。哪怕隔著電話，你這頭在干什么，是躺是坐，是什么樣的表情，對(duì)方都能感受得到。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，同樣是懶洋洋的聲音，有的人一聽(tīng)就是特別累的樣子，有些人是剛睡醒的緣故，還有些人則是因?yàn)椴荒蜔？此撇顒e不大，但你一聽(tīng)就能聽(tīng)出來(lái)。
日本有一個(gè)特別有名的銷(xiāo)售員，有人結(jié)合他的經(jīng)歷寫(xiě)了一本書(shū)，叫《史上最偉大的推銷(xiāo)員》。這個(gè)推銷(xiāo)員的偉大之處在哪兒呢？他的工作中又有哪些有趣的故事？
有一天晚上，他回到家后，比較累了，決定先睡一覺(jué)。但他定了一個(gè)鬧鐘，同時(shí)告訴他老婆，晚上十點(diǎn)的時(shí)候，一定要把他叫起來(lái)，因?yàn)樗粋�(gè)很重要的客戶(hù)約好在十點(diǎn)半的時(shí)候打電話。
到十點(diǎn)的時(shí)候，不等他老婆催他，他聽(tīng)到鬧鐘就醒了，然后去洗手間洗漱，接著又是刮胡子，又是穿襯衫、打領(lǐng)帶的，還穿上了西裝和皮鞋。最后拿了個(gè)本子，在電話機(jī)旁正襟危坐，一到十點(diǎn)半就準(zhǔn)時(shí)給對(duì)方打電話。
業(yè)務(wù)倒是談得很順利，十幾分鐘就搞定了。但是他這番怪舉動(dòng)讓他老婆感到很奇怪：不就一個(gè)電話嗎？有必要搞得跟個(gè)神經(jīng)病似的嗎？大半夜的還要起來(lái)精心打扮一通，好像現(xiàn)在不是晚上，而是星期一一大早。
你猜他是怎么解釋的？他跟他老婆說(shuō)，如果我很邋遢、很懶散的話，對(duì)方雖然看不到我的樣子，但是我自己的精神面貌不好，而這會(huì)通過(guò)我的語(yǔ)氣變化傳達(dá)到對(duì)方那里。經(jīng)過(guò)這么一番打扮，我看起來(lái)正式多了，人也精神多了。雖然看不見(jiàn)對(duì)方，我也要尊重對(duì)方，我相信，對(duì)方一定能感受得到！
一個(gè)人的成功與偉大，從來(lái)都不是無(wú)緣無(wú)故的。他憑借著這樣的好心態(tài)贏得了眾多的客戶(hù)，很多客戶(hù)覺(jué)得，不管什么時(shí)候和這個(gè)推銷(xiāo)員打電話，都會(huì)感覺(jué)他精神百倍，好像全心全意地在做這件事。客戶(hù)要是感覺(jué)到你是全心全意的，哪怕只是對(duì)待一通電話，他也會(huì)覺(jué)得受到了極大的尊重。
大家想一想自己談戀愛(ài)時(shí)打電話是否也是這種情形？還有給爸媽打電話的時(shí)候？有時(shí)候，你可能只是一時(shí)情緒不佳或是在偷吃東西，對(duì)方就能感覺(jué)得出你有些異樣。
還有那些軍人打電話，盡管長(zhǎng)官看不到他們，但他們依舊保持挺拔的軍姿，一副長(zhǎng)官仿佛就站在面前的樣子。是他們比較“傻”嗎？不是，是因?yàn)樗麄兌茫约涸陔娫挼倪@頭懶散一點(diǎn)，對(duì)方也能感受得到。
所以給人打電話的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要心存僥幸，偷吃東西或一副懶洋洋的樣子，甚至把腿翹到了桌子，而要心存敬意、面帶微笑。你要相信，當(dāng)你微笑的時(shí)候，電話另一頭的人是能“看到”的。
這是一種禮貌，一種習(xí)慣，更是一種素養(yǎng)。你只有人前人后一個(gè)樣，才能說(shuō)掌握真正的禮儀了。
打電話的時(shí)候不要吃東西或懶洋洋的樣子，更不要做一些不雅觀的動(dòng)作，因?yàn)檫@些對(duì)方都是能“看到”的。
打電話時(shí)一定要心存敬意、面帶微笑，你要相信，就算隔著電話，對(duì)方也能感受到你對(duì)他的尊重。
先要學(xué)會(huì)自報(bào)家門(mén)
當(dāng)你做好各種準(zhǔn)備，開(kāi)始打電話的時(shí)候，還應(yīng)該注意一些細(xì)節(jié)。
第一個(gè)就是要主動(dòng)，一定要學(xué)會(huì)自報(bào)家門(mén)。打通電話之后，要先說(shuō)清楚你是哪個(gè)單位的、叫什么名字或者你姓什么、你想找誰(shuí)、找對(duì)方有什么事情。如果這個(gè)人不在，你應(yīng)該請(qǐng)這個(gè)接電話的人幫忙轉(zhuǎn)告一下，并留下你的聯(lián)系方式。
但是，很多人打電話的時(shí)候都很被動(dòng)。我就遇到過(guò)這樣一件事，有一次，我上班的時(shí)候接到一個(gè)電話。我剛說(shuō)了個(gè)“你好”，對(duì)方就開(kāi)始嘰里呱啦地說(shuō)上一大通，大意是，想問(wèn)問(wèn)我們單位的打印機(jī)需不需要維修。
當(dāng)時(shí)，我就反問(wèn)了他一句話：“你是誰(shuí)？”
對(duì)方這才恍然大悟，急忙說(shuō)他是某某打印機(jī)的專(zhuān)業(yè)維修公司，想跟我做一個(gè)客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)一下我們單位的打印機(jī)需不需要維修。
像這種就是不會(huì)打電話的，且不說(shuō)他應(yīng)該把電話打到辦公室或后勤部門(mén)，而不應(yīng)該打到我這兒來(lái)，單是這說(shuō)話的順序就不大妥當(dāng)。你應(yīng)該先自我介紹一下，再說(shuō)明來(lái)意，尤其是要上門(mén)招攬生意的時(shí)候，更要注意對(duì)方的戒備心理。絕大多數(shù)人接到商家的推銷(xiāo)電話后，第一反應(yīng)就是：“你怎么知道我聯(lián)系方式的？”這是人出于自我保護(hù)的一種本能反應(yīng)。你不注意這個(gè)問(wèn)題，只能引起對(duì)方更大的戒備與反感。
接聽(tīng)別人電話也是如此。很多人接起電話的第一句話就是：“喂？”其實(shí)，這么做是不大得體的。為什么這么說(shuō)呢？大家都知道“Hello”這個(gè)詞吧，這個(gè)詞完全是生造出來(lái)的。怎么回事呢？原來(lái)，在剛剛發(fā)明電話的時(shí)候，電話的音質(zhì)不是很好，所以測(cè)試人員就在這邊發(fā)出一個(gè)聲音，讓另一頭的人聽(tīng)一聽(tīng)效果好不好。在測(cè)試的時(shí)候，就有人隨口叫出了“Hello”這個(gè)詞，后來(lái)就變成了一個(gè)口頭語(yǔ)。但在翻譯成中文的時(shí)候，我們把它翻譯成了“你好”，顯得比較文雅。而在中文語(yǔ)境里，“喂”跟“Hello”一樣，你在打電話的時(shí)候說(shuō)“喂”，從禮儀的角度來(lái)說(shuō)，就像是把對(duì)方當(dāng)成了一個(gè)電話測(cè)試工人。
當(dāng)然，更重要的是增加溝通步驟，延長(zhǎng)了交流時(shí)間。有些人接到電話后也不自報(bào)家門(mén)，對(duì)方呢，也不先問(wèn)清楚，結(jié)果說(shuō)了半天，都對(duì)接不上，這才意識(shí)到電話打錯(cuò)了。所以接聽(tīng)電話時(shí)，第一句最好也是自報(bào)家門(mén)，說(shuō)一下你是誰(shuí)或者是哪家單位哪個(gè)部門(mén)的。像現(xiàn)在很多客服電話和大型企業(yè)就做得比較好，他們接到電話后的第一句話總是：“您好，這里是XX公司XX部門(mén)，歡迎您的來(lái)電！”你要是打錯(cuò)了，就能馬上更正過(guò)來(lái)。
打電話時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)清楚你是哪個(gè)單位的、叫什么名字或者你姓什么、你想找誰(shuí)、找對(duì)方有什么事情，并留下你的聯(lián)系方式。接電話時(shí)也是如此，要先自報(bào)家門(mén)。
談話時(shí)調(diào)動(dòng)有助于拉近彼此距離的細(xì)節(jié)，消除陌生感，可以促進(jìn)交流與合作。
如果是打別人私人電話，一定要先解釋一下你是怎么找到這號(hào)碼的。
不要大量占用他人時(shí)間，在現(xiàn)代社會(huì)，少說(shuō)廢話是一種美德。
如果對(duì)方正在忙，怎么辦？
打電話的時(shí)候如果碰上對(duì)方正在忙，你要怎么辦？
很多職場(chǎng)新人碰到這種情況，掛完電話之后就很被動(dòng)地等著，甚至指望對(duì)方能主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)——因?yàn)樗麆偛耪f(shuō)“我回頭給你打過(guò)去”了。其實(shí)，對(duì)方給你回電話的概率是微乎其微的，除非他跟你已經(jīng)很熟，或者你對(duì)于他來(lái)說(shuō)很重要。不然的話，他一會(huì)兒又有別的事情要忙，這一“回頭”就不知道要等到什么時(shí)候了。可能他“驀然回首”的時(shí)候，你已經(jīng)不在“燈火闌珊處”了。
你不能抱怨說(shuō)，這個(gè)人怎么可以言而無(wú)信啊？他明明跟我說(shuō)，開(kāi)完會(huì)之后要給我回個(gè)電話的，后來(lái)又沒(méi)有給我回，害我等到晚上*點(diǎn)！
問(wèn)題在于，你有時(shí)間等，卻沒(méi)有時(shí)間再給他打個(gè)電話嗎？客戶(hù)不像情侶，他才不會(huì)時(shí)刻把你放在心上，還有事沒(méi)事就跟你聯(lián)系一下，問(wèn)你忙不忙，過(guò)得好不好。有時(shí)候，你就要學(xué)會(huì)把自己當(dāng)個(gè)“賊”，聯(lián)系客戶(hù)這種事，“不怕賊偷，就怕賊惦記”嘛。
另外，打電話的時(shí)候掌握幾個(gè)小技巧，就可以減少這種意外情況了。
